Un momento de la verdad es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS, popularizó el termino con declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día”.

Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que la persona que le presta el servicio se pone en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo, todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.

A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a formarse las percepciones.

Ejemplos:

- Presencia y atención del personal de la empresa

--Limpieza, orden y exhibición
- Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones. 
- ¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde? Se comunican las promociones y beneficios.
- Servicio de atención al cliente para todas las consultas y reclamos. 
- Envíos a domicilio.

MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD:

No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios.

Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especial. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz.