PROTOCOLO DE SERVICIO PARA UNA AGENCIA DE VIAJES

Reglas principales:

1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.

2.    Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3.    Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4.    Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

5.    No digas NO, busca una solución.

6.    Escucha con atención y exprésate con claridad.

7.    Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8.    Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9.    Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

10.  Conoce bien el destino en el que te encuentras.

Servicio al Cliente por medio del Conmutador:

Ø  Se debe diariamente revisar las líneas del CONMUTADOR, para así garantizar el servicio.

Ø  Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.

Ø  Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso al conmutador y devolver la llamada.

Ø  Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño.

Ø  Brindar información básica y general de la agencia de viajes y los servicios que presta.

Servicio al cliente por medio del teléfono:

Ø  Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.

Ø  Se deben emplear fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se identifica el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Agencia…, buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?)

Ø  Se utiliza el nombre del cliente (Sr….), desde el momento en que éste lo ha facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quién es y qué desea, por si sólo se trata de pasarle a una extensión o habitación.

Ø  El personal tendrá un trato amable con los clientes.

Servicio Al Cliente por medio de E-MAIL:

Ø  Las contestaciones por E-MAIL deben ser rápidas, en un formato accesible y fácil de leer y con una respuesta clara a la consulta realizada por los clientes.

Atención al cliente cara a cara:

Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre los funcionarios y usuarios en circunstancias normales:

Ø  Las personas que brinden la información deben tener una postura adecuada para así dar una buena imagen de la empresa ante los clientes.

Ø  Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.

Ø  En el caso que esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera.

Ø  En el caso que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.

Ø  En el caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.

Ø  Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefónica, se solicitará la autorización de este para contestar, y en caso de que se trate de llamadas que no son de otros clientes se dejarán en espera o se pospondrán.

Ø  Siempre deben tener una actitud positiva porque así el cliente se siente seguro de la información prestada.

Ø  Tener una buena expresión verbal en el momento de transmitir en mensaje a nuestros clientes para no confundirlos.

Ø  La información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las inquietudes que pueda tener nuestros clientes.

Ø  Todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las dependencias, para que en caso de que algún cliente no conozca el sitio de información, los mismos lo puedan orientar.

Ø  Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está hablando en cada momento.

Ø  Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.

Ø  Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.

Ø  Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, o preguntar.

Ø  Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.

Ø  Mirar a los ojos.

Ø  Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.

Ø  Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.

Ø  Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.

Protocolo para el personal:

Ø  Emplear fórmulas de cortesía por todo el personal en sus diferentes áreas de actuación como lo son saludar (buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar (que tenga un buen día; Buenas Noches; etc.).

Tener un trato amable con los clientes, la amabilidad la refleja:

•  La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
•  El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
•  La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
•  La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
•  La capacidad de controlar la agresividad.
•  La capacidad de sonreír.

Ø  El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste su uniforme en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.

Ø  Adoptar los códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Se debe mantener una imagen de interés hacia el cliente que se fundamente en:

•  Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.
•  Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
•  Asentir regularmente cuando el cliente habla.
•  Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.
•  Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje.

Gestión de quejas y sugerencias

Ø  Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este.

Ø  Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente analizar cómo evitar que vuelva a ocurrir.

Ø  Se debe dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.